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12 juillet 2016

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Catégorie Secteurs d'activité / Macro-économie

Le mobile redessine le tourisme

L’assemblée générale du comité départemental du tourisme de l’Aveyron le 3 juin dernier était l’occasion d’aborder l’impact de l’explosion des outils numériques sur le tourisme. Vivian Vidal du cabinet 4V est ainsi intervenu sur le thème « le mobile redessine le tourisme ».

Au départ, il y a toujours les touristes, leurs attentes et leur comportement auxquels il faut inévitablement s’adapter… Répartis en 4 catégories, ces cibles qui consomment tous du tourisme ne se comportent pas de la même manière mais ont tous besoin de « données ». Selon qu’ils soient baby boomers, générations X, Y ou Z*, il faut qu’ils réservent, qu’ils achètent et ils ne passent pas à l’action avec les mêmes outils. Si le téléphone classique reste l’outil de prédilection des 11 millions de baby boomers, le smartphone est incontestablement le moyen prépondérant de réservation et d’achat pour les 16 millions de « Y » et les 15 millions de « Z » quand la génération « X » est elle, plutôt familière de l’ordinateur (tablette y compris). Une nouvelle donne à ne pas sous-estimer. D’autant plus que le mobile sera demain le principal** outil du cycle du voyageur décrit par Vivian Vidal : déclenchement (besoin, envie, idée, opportunité), recherche (lieu, prestation, offre, disponibilité, prix…), décision (réservation, achat, paiement…), consommation (séjour, activité, consommation…), évaluation (recommandation, bouche à oreilles…). Le smartphone donne ainsi encore plus d’importance à la gestion et la qualité de la donnée. Il est le meilleur moyen pour envoyer de la donnée « de qualité » à des cibles.

Il ne s’agit pas pour autant de penser outils mais stratégie. Autrement dit, se poser les bonnes questions pour chaque idée « d’outil » : A quel type de visiteur, je destine tel outil ? Pour apporter quels services ? Cet outil existe-t-il déjà ou d’une autre manière ? Qui le gère ? Qui le met à jour ? Que va-t-il apporter de plus, de nouveau, de pratique ? Quels contenus ? Quels services ? Quel coût, quelle maintenance, quel impact sur le personnel engendre sa mise en œuvre ?

En ce qui concerne la stratégie « mobile », il convient selon Vivian Vidal de travailler l’effet « ROPO » (Research Online Purchase Offline) et de miser sur le contenu.
Une qualification exemplaire des données SIT pour une efficacité sur mobile est cruciale : des résultats liés à la proximité (géolocalisation), au contexte (horaires, disponibilités, ouverture, météo…). Le mobile devient alors l’outil déterminant d’une stratégie ROPO  avec les prestataires touristiques d’un territoire. Le ROPO consiste à rechercher en ligne des informations sur un produit ou un service et l’acheter ensuite en magasin.
Une stratégie mobile est efficace quand le mobile devient le point de contact privilégié pour capter l’attention d’un client en séjour, lorsque le contenu proposé est différencié selon si le séjour est en préparation ou en cours (géolocalisation) et lorsque les offres sont qualifiées et personnalisées en fonction des connaissances sur l’utilisateur (valeur ajoutée).
Pour conclure sur la stratégie « mobile », Vivian Vidal donne 10 règles d’or :
– penser d’abord « Mobile First »
– être « User centric » pour apporter une vraie valeur ajoutée
– avoir une UX (expérience utilisateur) impeccable
– jouer sur les fonctionnalités du mobile
– réduire la vitesse de chargement
– travailler l’omnicanalité et viser le « sans couture »
– individualiser, personnaliser
– adapter les contenus, les produits et la communication
– proposer de nouvelles expériences innovantes
– « ROPO » : simplifier le chemin vers les « achats ».

Sortir en AveyronA ce titre, le comité départemental du tourisme de l’Aveyron qui travaille dans ce sens a présenté l’appli qu’il vient tout juste de lancer : Sortir en Aveyron. Un agenda thématique géolocalisé.

*
Cibles

** En 2020 les smartphones devraient représenter ¾ des téléphones utilisés (Données Monde : IDC/ZDnet/Cisco ; Données France : Credoc (observatoire du numérique)/Médiamétrie 2015

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